• Before & After 고객이 원하는 가치를 발견하라
  • 2008-10-02

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Before & After  고객이 원하는 가치를 발견하라
  

마케팅의 핵심은 무엇인가? 소비자의 욕구를 충족시키는 것이 아니고 소비자의 욕구를 개발하는 것이 마케팅의 핵심이다. 그렇다면 욕구를 어떻게 개발하면 되는가? 소비자의 욕구가 현재 6이라면 7이나 8의 수준에 해당되는 제품을 내놓으면 그들은 벌떼처럼 달려들 것이다.

반면 4나 5의 욕구를 채워 줄 상품을 개발하면 소비자들은 시시한 것으로 여길 것이며, 9나 10의 욕구에 부합되는 제품을 내 놓으면 소비자들은 오히려 무관심해진다. 소비자의 욕구를 조금만 앞서가는 상품을 계속 개발하는 것, 이것이 핵심이다. 소비자의 욕구를 알려면 그들의 가치를 알아야 한다. 무엇에 가치를 두는가? 어떤 것에 더 큰 가치를 두고, 어떤 것에 가치를 두지 않는가? 가치를 둔다는 것은 그 것에 돈을 쓴다는 것이다.

요즈음 울상을 짓는 판매업체가 상당히 많다. 그런데도 케이블 TV의 판매 사원은 바쁘다. 주문이 쇄도한다. 3만원짜리 총채. 어처구니 없이 비싼 제품이다. 그런데도 잘 팔린다. 29만원하는 가정용 운동기구가 불티나듯 팔리더니 요새는 운동하지 않아도 운동이 되는 전기기구가 잘 나간다. 이렇게 어려운 경제 환경에서 왜 사람들은 3만원짜리 총채를 사고 20만원이 넘는 운동 기구를 사는가? 아무리 어려워도 예쁘게 보이고 싶고, 편하고 싶고, 매력적인 몸매를 갖고 싶은 것이 소비자이다.

줄이는 것은 다른 데 있다. 큰 금액이 들어가는 것을 줄인다. 가전제품과 자동차의 구입을 줄인다. 아주 작은 금액이 들어가는 것도 줄인다. 슈퍼에서 풋고추를 살 때 가장 작은 포장을 산다. 300원하는 무우 한 통을 150원짜리로 짤라 달라고 한다. 집안에서 전기를 끄고 수도물을 아낀다. 어떤 부분에서는 절약이 과시용이기도 하다. 또 상당한 부분에서 절약하고 싶지 않은 제품군들이 있다. 나에게 소중한 것, 나를 위한 제품, 이런 제품들의 수요는 줄지 않는다. 이런 제품을 몰래 알리고 몰래 살 수 있는 경로를 제공하면 어떨까? 비겁한 마케팅을 하자는 것이 아니다.

일본은 우리에게 아주 좋은 모델이다. 일본은 한국보다 잘 사는 국가이지만 2차대전 이후 20년 이상 가난하게 살았다. 그래도 루이스 뷔똥 핸드백을 하나 씩은 갖고 있다. 일본인의 옷차림은 아주 검소하다. 그래도 죠지 아르마니 정장을 갖고 있다. 내 집에는 지붕에 구멍이 뚫려 하늘이 보인다는 푸념을 자랑스럽게 하면서도 자신의 공부방에 최고급의 컴퓨터 시설을 갖추고 있다. 팔뚝이 헤어진 콤비 상의를 입고 다니는 영국인은 의젓하게 비지네스 클래스로 여행을 한다. 도대체 그들의 소비 핵심은 무엇인가?

자연주의, 집단주의, 가족주의, 합리주의, 구조주의 등등의 괴상한 용어로 사람들을 이해하고자 하면 아무 것도 이해하지 못한다. 귀하의 아내, 아들, 딸을 이해하는 것으로부터 시작하여야 할 것이다. 요즈음 같은 때 가장 가까운 사람이 무엇에 가치를 두는지 알면 그 때부터 소비자를 이해할 수 있다. 우리는 처음부터 큰 것을 알고자 한다. 소비자 전체를 알고자 한다. 단 한명의 소비자도 모르면서 말이다. 전체로서 개인을 알고자 하면 편견만 생길 뿐이다. 한 사람, 한 사람을 알아야 한다. 그래서 10명 만 이해할 수 있으면 100명을 알 수 있고 전체가 보인다.