• 소비자 리포트 고객이 좋아하는 6가지와 고객이 싫어하는 6가지
  • 2008-10-02

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소비자 리포트  고객이 좋아하는 6가지와 고객이 싫어하는 6가지
  

― 'Way we buy' By Paco underhill ―
구매시점 관리를 어떻게 하여야 하는지를 다룬 내용 중에서 미국 소매점 고객이 좋아하는
것과 싫어하는 것을 각각 6가지로 나누었다. 쇼핑 고객이 쇼핑할 때 가장 좋아하는 것은


첫째 - 상품을 만져 보는 일 - Touch
둘째 - 거울이 있는 것 - Mirrors
셋째 - 원하는 상품의 발견 - discovery
넷째 - 아는 사람들과 상품에 대한 의견 교환 - Talking
다섯째 - 판매원이 알아봄 - Recognition
여섯째 - 상품가치가 있는 것 - Bargain


또한 쇼핑 고객이 가장 싫어하는 것은


첫째 - 거울이 너무 많은 경우 - Too Many Mirrors
둘째 - 긴 대기선 - Long Lines
셋째 - 불필요한 질문을 해야 할 경우- Asking Dumb Ques-tions
넷째 - 원하는 상품의 재고가 없는 경우- Goods Out of Stock
다섯째 - 애매한 가격표시- Obscure Price Tags
여섯째 - 고객을 압도하는 서비스- Intimidating Service

고객을 만족시키는 3가지 전략


― Leonard Berry의 애호도 전략 중에서 ―
첫째, 고객고객 할인 프로그램이다. Airlines사에서 처음 시작하였는데 보너스 마일리지
효시가 되었다. 주로 항공사나 소매업 할인점, 주유소, 책방 등에서 사용하고 있다.

둘째, 회원들끼리 사귀고 대화하고, 멤버쉽을 개발할 수 있도록 하는 회원제 운영이다.
예로 한 최근의 이동통신회사에서 또래집단의 동호회를 형성해 지원해 주는 일종의 프로그램으로
자사의 고객만 배타적으로 참여시킨다.

셋째, 서비스 창출단계나 제품의 창출 단계에서 소비자를 직접 참여시키는 고객참여 프로그램
이다. 예로는 백화점이나 가전제품 회사의 모니터요원을 선정하여 시장동향이나 고객전반의
데이터를 회사에 제공하는 것이다. 이것은 비용 절감 뿐만 아니라 고객이 스스로 하는 서비스
에는 자부심을 생겨 더욱 더 고객 충성도가 높아진다.